Малый и клиентоориентированный

Несмотря на сложности доступа к масштабным капиталам, у представителей малого бизнеса есть одно уникальное преимущество. Им гораздо проще «настроить» клиентоориентированность, чем крупным неповоротливым предприятиям. Инструкция для этого простая: нужно взять технологии, помножить на команду «заряженных» и инициативных людей и начать выстраивать работу с клиентами в проактивном русле.

Как известно, согласно закону Парето, 20% клиентов приносят фирме 80% дохода. И, как правило, это постоянные клиенты, которые возвращаются к вам вновь и вновь, а также приводят знакомых и друзей, рекомендуют общественности. Такую лояльность к фирме, к продуктам можно получить, выстроив эффективную систему взаимоотношений с покупателями, базирующуюся исключительно на клиентоориентированном подходе.

Клиентоориентированный бизнес — такой, когда вы знаете, кто является вашими целевыми клиентами, предлагаете то, что им нужно, держите руку на пульсе и всегда понимаете, чего могут захотеть ваши потребители, и даже предвосхищаете их желания и запросы. В помощь вам — правильные люди и современные технологии.

Люди

Конечно, всё начинается с персонала вашей фирмы. «Чтобы настроить правильные отношения с клиентами, нужно постоянно слышать клиентов, видеть клиентов, — делится мнением Дэнни Перекальски, генеральный директор интернет-магазина Ozon.ru. — И понять благодаря им, что нужно улучшать для расширения и продолжения отношений».

Эксперты советуют набирать людей активных и инициативных, а руководство — гибкое и готовое к переменам, готовое слушать чужое мнение и меняться, принимать оперативные решения в зависимости от ситуации на рынке. Дело в том, что если в компании не поощряется инициатива, если управленцы не готовы быть на связи со своими сотрудниками, слушать их и прислушиваться, то такая фирма в сегменте малого бизнеса обречена на стагнацию.

Кроме того, важна готовность сотрудников работать на результат, как свой, так и общий, командный. Большую роль в этом играет правильная мотивация — и материальная, и нематериальная. Работники должны ощущать причастность к общему делу, к финансовым показателям, которые в итоге демонстрирует компания. Хороший инструмент мотивации в данном случае — когда ключевые сотрудники являются владельцами небольших долей бизнеса. Также можно грамотно транслировать так называемые корпоративные ценности персоналу через топ-менеджмент. Многие эксперты вообще говорят, что в малом бизнесе всё идет от руководителя. Если он добросовестно и проактивно работает, если он постоянно в ритме бизнеса, если он всё время стремится общаться с сотрудниками и клиентами, бизнес развивается. Если руководитель немного ленится, уходит с работы в полдень, забывает о необходимости постоянных улучшений, фирма начинает сбавлять темпы роста.

Технологии

Несмотря на то, что люди — движущая сила, только командой профи не обойтись. Нужен и «локомотив», который люди будут двигать.

«Из инструментов только человеческого фактора не хватает, нужно лучше измерять удовлетворенность клиентов, — поясняет Дэнни Перекальски. — Например трекинг поведения покупателя». Также, по его словам, очень помогает постоянная коммуникация с клиентами, например, колл-центр или развитие какого-то специфического канала коммуникации, электронной почты. «Для лояльности нужно постоянно добавлять что-то в отношения с клиентами, — продолжает эксперт. — И фактические решения — изменения в ассортименте, постоянные улучшения». Также помогают эмоциональные решения: образцы, добавленные в заказ, персональные коммуникации.

«Среднему и малому бизнесу важно знать исчерпывающую информацию о своих клиентах, понимать их потребности, чтобы правильно формировать предложение для каждого конкретного клиента, и здесь технологии могут сыграть ключевую роль, — продолжает Илья Юрьев, заместитель генерального директора компании „SAP СНГ“. — С их помощью компании получают инструмент для управления лояльностью клиентов и, как следствие, инструмент для повышения продаж, что крайне важно для развивающегося бизнеса». Например, у SAP существует CRM-решение, которое позволяет обрабатывать входящие звонки или заявки с сайта, анализировать информацию о клиенте, историю взаимоотношений с возможностью сделать персонализированное предложение, которое будет интересно именно ему: индивидуальные предложения с акциями, скидками и т. д. Это возможность уйти от массового подхода, создав условия, при которых любое взаимодействие с компанией будет максимально удобным.

С помощью подобных технологий компании могут организовать контакт-центр для эффективного управления входящими и исходящими телефонными вызовами. В единой системе возможно вести историю взаимоотношений со всеми целевыми аудиториями, анализируя и управляя их дальнейшим развитием. По прогнозам IDC, к 2018 году глобальные расходы предприятий среднего и малого бизнеса на технологии превысят рекордную отметку в 680 млрд долларов США. Для среднего и малого бизнеса важно инвестировать в технологии уже сегодня с тем, чтобы завтра иметь возможности расти и выходить на новые рынки.

Системный подход

Конечно же, только технологии, только инструменты или только люди не работают по отдельности. Компания может выстроить клиентоориентированную систему, если все элементы системы будут работать вместе.

«Предпринимателям нужно инвестировать доход в развитие, причем во всех направлениях, — делится мнением Дэнни Перекальски. — Если ранжировать по приоритету, то на первом месте клиенты. Всё остальное — это инструменты, чтобы улучшать отношения с клиентами».

А Роман Тарасенко, основатель проекта Krostu.com, рассказывает о системе «ЛИСТоК», которая выглядит так.

• Л — люди. Лучше всего изначально нанимать правильных людей. Людей, ориентированных на сервис. Например, посмотрите, как кандидат идет на собеседование по коридору компании, если видит там лежащий мусор. Подберет и выкинет в мусорку — это ваш человек.

• И — инструменты. Здесь всё важно, от CRM-системы до NPS-опроса. Простые инструменты, но очень хорошо работают.

• С — стандарты. Увы, в клиентоориентированности без стандартов очень сложно. Сотрудникам нужны даже банальные чек-листы и алгоритмы последовательности работы с клиентом.

• ТоК — точки контакта. Точки контакта — это все моменты соприкосновения бизнеса с клиентом. От урны на входе и лестницы в здание до счета-фактуры и гардероба. «В работе с одним медицинским центром мы сделали карту точек контакта, их получилось 164, — поясняет эксперт. — И теперь планомерно каждую из них мы делаем лучше. Так, чтобы клиент приходил и говорил, что это отлично!»

И последние три совета от экспертов.

• Старайтесь постоянно удивлять клиента.

• В клиентоориентированности нет мелочей — всё важно, и всему уделяйте внимание.

• Начните работу с клиентоориентированностью с улучшения бизнес-процесса.

конкурс

Бизнес-успех

Россельхозбанк совместно с РБК запускают конкурс для малого бизнеса. Расскажите свою историю успеха, сформулируйте свои правила динамичного развитития и получите призы от РБК. Участвуйте в конкурсе и заявите на всю страну, что ваш бизнес - это ваш успех!

  • Ответьте на вопросы
    и заполните анкету

  • Расскажите друзьям,
    позовите их проголосовать

  • Ждите результатов голосования
    и выбора жюри